中東の銀行はどのようにしてハイパーを生み出しているのか

世界的な業界のトレンドに合わせて、中東全域の金融機関は、私たちが知っている業界を再構築し、新しいエコシステムを導くデジタル推進革命の真っ只中にいます。 クラウドベースのインフラストラクチャへの移行から、非常にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの作成に至るまで、金融機関は業務、インフラストラクチャ、セキュリティ、作業モデルを再考しています。 ドバイで開催されたIDC Financial Services Congressでは、デジタルファーストはもはや目標ではなく現実であるというコンセプトが明確でした。

「顧客が何を必要としているのかを知る必要があります。たとえば、ドバイ商業銀行では、約15か月前にCBDカードを発売しました。このカードでは、顧客は希望するものを選んで入れることができ、プラスチックもパーソナライズされていますが、これはこれはもはや製品に関するものではありません。これはあなたが提供するサービスに関するものです。顧客が支店に行くか、電話するか、インターネットを使用するかにかかわらず、顧客が関与していることを確認し、関係を構築し、完全なチャネル エクスペリエンスを構築する必要があります。 」とドバイ商業銀行の CIO、トーマス シェリアン氏は言います。

近年、特にパンデミックを受けて、人々が金融サービスプロバイダーに連絡するために使用するチャネルの数が増加しています。 しかし、こうしたデジタル チャネルの利用が増加しているにもかかわらず、人々は依然として銀行や保険支店が伝統的に提供する人間味を好むようです。

RAK 銀行のシニア VP 兼 IT アプリケーション サポート責任者である Sumat Kumar 氏によると、同社は「私たちは人間味のあるデジタルです」という新しいモットーを掲げています。 同社は完全なデジタル化を望んでいません。「もちろん、デジタル体験を提供したいと考えていますが、テクノロジーに依存せず、人間味を求める顧客も依然として存在するため、カスタマイズからパーソナライズに移行しました。」

もう 1 つの目標は、クラウドに移行し、レガシー アプリケーションを排除することでした。 「このように個人化された顧客体験を提供するには、大量のデータを収集し、顧客の信頼を築く必要があります。 私たちは透明性を保つ必要があります。どのようなデータを収集し、それをどのように使用するのでしょうか? 現在オンプレミスにあるレガシー アプリケーションが多数あり、クラウドに移行する必要があります。それが唯一の選択肢です。」 と付け加えます。

では、優れた顧客エクスペリエンスを提供するという点での最先端とは何でしょうか? 「特定のテクノロジーというものはありませんが、まずはデータがすべてだと言えます。私たちは全員がデータを収集して収益化できる強力で堅牢なデータ インフラストラクチャを確保する必要があります。その上に AI があり、顧客にどのようなユニークな体験を提供できるかを試してみてください」とドバイ商業銀行の CIO は言います。

実際のところ、銀行との関係は全体的なデジタル エクスペリエンスに基づいて勝ち負けが決まります。 実用的なアドバイスを提供するためのより多くの金融ツールを顧客に提供することを急がない組織は、今日のオンライン バンキング ソリューションやモバイル バンキング ソリューションに存在する自動化、AI、最新のプラットフォーム テクノロジーを活用した、超パーソナライズされたエクスペリエンスを開発することによって生み出されます。

「小売商取引に目を向けると、これらの企業がパーソナライゼーションを実現する方法は次のレベルです。たとえば、Careem や Talabat などの配達アプリです。これら 2 つのアプリはスーパーアプリになりつつあり、どちらも顧客とデータを理解し、個人的なエクスペリエンスを提供します。 」とトーマスは付け加えた。